Это сценарий текстом, а не работающий бот
Сразу о границе, чтобы не ждать лишнего. Карточка отдаёт документ: схему диалога и все сообщения, которые пользователь увидит в чате. Кода здесь нет, бот в Телеграме сам не появится, токен вводить некуда.
Готовый сценарий вы переносите в конструктор — Salebot, BotHelp, Leadteh, ManyChat или любой другой, где блоки собирают мышью. Шаг сценария ложится в блок, кнопка — в связь между блоками. Либо отдаёте документ разработчику: чтобы создать бота, ему нужен именно такой текст, а не задача «сделай запись на услуги». Большая часть переделок берётся из того, что сообщения никто не написал до начала работы.
Что рассказать о боте
Нейросеть не знает ваших услуг и вашего клиента, поэтому вход решает почти всё. Полезно назвать:
- задачу бота — запись на услугу, приём заказа, ответы на частые вопросы, квиз для подбора товара, поддержка, сбор заявок с рекламы;
- где он живёт: Телеграм, сайт, ВКонтакте, MAX;
- кто ваша целевая аудитория и с каким запросом человек приходит в чат;
- какое действие считается результатом: заявка менеджеру, запись в календарь, передача оператору;
- список услуг, товаров или тем, если он уже есть.
Чем подробнее описание, тем меньше квадратных скобок в ответе.
Как устроен один шаг
Сценарий приходит шагами, и каждый из них разложен на три части.
«Сообщение бота» — реплика целиком, слово в слово, как её прочитает человек. Не «приветствие с перечислением возможностей», а готовая фраза. «Кнопки» — их подписи, тоже готовыми словами. «Куда ведёт каждая кнопка» — номер следующего шага.
Выглядит это так. Сообщение бота: «Здравствуйте! Я бот [название]. Помогу записаться, покажу свободное время и отвечу на частые вопросы. С чего начнём?» Кнопки: «Записаться», «Цены и услуги», «Как добраться», «Позвать человека». Кнопка «Записаться» ведёт на второй шаг, «Цены и услуги» — на восьмой, «Как добраться» — на одиннадцатый, «Позвать человека» — на четырнадцатый.
В таком виде сценарий можно использовать сразу: переносится он почти механически и не требует расшифровки на словах.
Что держит диалог в разных задачах
Готовый шаблон из интернета почти всегда не подходит, потому что у бота записи и у бота поддержки разная логика — совпадает у них только приветствие.
| Задача бота | На чём держится диалог |
|---|---|
| Запись на услугу | Выбор услуги, даты и времени, подтверждение, напоминание |
| Приём заказа | Разделы каталога, количество, доставка, способ оплаты |
| Ответы на частые вопросы | Меню тем, короткий ответ, кнопка «ответа не нашёл» |
| Квиз для подбора товара | 3-5 вопросов с вариантами и итог из пары позиций |
| Бот поддержки | Первая линия по темам и быстрый выход к оператору |
| Заявки с рекламы | Один экран, минимум полей, сразу к делу |
| Бот-напоминание | Текст за сутки и за час, кнопки «буду» и «перенести» |
| Запись в очередь | Номер, ожидание, отмена и возврат |
Пять веток, без которых сценарий рассыпается
Красивый основной путь пишут все. Ломается бот на том, что вне пути, поэтому эти ветки идут в сценарий всегда.
Приветствие. Бот в первом же сообщении говорит, кто он и чем полезен, и сразу даёт выбор — не больше четырёх кнопок.
Непонятный ответ. Человек написал текстом вместо кнопки. Бот не повторяет меню третий раз, а признаёт это: «Я вас не понял. Могу помочь с записью, ценами и адресом — выберите кнопку или напишите слово «человек», и я позову сотрудника».
Выход к человеку. Кнопка видна на каждом шаге. В сценарии написано, что бот скажет в рабочее время и что в нерабочее.
Отмена и возврат в начало. В любой точке диалога человек может выйти из ветки, не начиная общение заново.
Повторное обращение. Тот, кто пришёл второй раз, не должен читать длинное знакомство. Для него в сценарии отдельное короткое приветствие.
Как проверить сценарий перед переносом
Перед переносом в конструктор сценарий стоит прочитать глазами клиента, а не автора. Проверок немного.
Пройдите главный путь от приветствия до результата и посчитайте нажатия: если до целевого действия их больше пяти, диалог пора сокращать. Нажмите мысленно каждую кнопку и убедитесь, что она куда-то ведёт, — тупик находится именно так. Найдите места, где бот задаёт два вопроса в одном сообщении, и разделите их. Посмотрите, где остались квадратные скобки: это ваша информация, которую нужно подставить до запуска.
Отдельно проверьте, что человек в любой момент может выбрать выход к сотруднику и что бот нигде не обещает того, чего вы не подтверждали. Такую вычитку удобно использовать и дальше, когда сценарий разрастётся и веток станет вдвое больше.
Сообщения пишутся целиком
Слабый сценарий — это блок-схема с подписями «уточняем детали» и «предлагаем варианты». Как только его отдают в конструктор, тексты приходится придумывать на ходу, и бот начинает говорить канцеляритом.
Поэтому в ответе стоят готовые формулировки: одно сообщение — один вопрос, кнопки короче трёх слов, никаких абзацев на полэкрана. Если для шага нужны разные варианты тона, они тоже приходят текстом, и вы выбираете.
Бот не притворяется человеком
Если человек прямо спрашивает, бот перед ним или живой сотрудник, бот отвечает честно. Это не вежливость, а способ не потерять клиента: обман вскрывается на втором сообщении, и дальше разговор уже не про услугу. Подписей вроде «Менеджер Анна» под ботом в сценарии не будет.
Отсюда и правило про оператора: когда человек просит человека, бот не уговаривает его остаться в меню, а передаёт диалог и говорит, сколько ждать.
Что бот не спрашивает
В сценарий попадают только те данные, без которых задача не решается. Для записи это имя и способ связи. Паспорт, адрес прописки, дата рождения и место работы в чате не нужны: если такая информация действительно требуется, это отдельный разговор, а не кнопки в боте.
Одной строкой сценарий напоминает про согласие на обработку персональных данных: там, где бот собирает контакты, человек должен видеть, кто их получает и зачем. Закон о персональных данных выполняете вы, а не сценарий, — политику и формулировку согласия проверяет ваш юрист.
Цены, услуги и часы работы — в скобках
Нейросеть не придумывает того, чего вы не назвали. Незаполненное остаётся в квадратных скобках: [название], [цена], [адрес], [часы работы], [срок доставки]. Это сделано нарочно: бот говорит от имени компании, и обещание, которого компания не давала, стоит дороже, чем пустое поле. Поэтому в сценарии не появится ни «перезвоним через пять минут», ни «доставим завтра», пока вы сами это не назовёте.
По той же причине здесь нет ни гарантий результата, ни цифр конверсии. Сколько заявок принесёт бот, зависит от трафика, предложения и скорости ответа, а не от формулировок в чате.
Чем это отличается от соседних карточек
Скрипт продаж — про живой разговор менеджера: вопросы на выявление потребности, работа с возражениями, закрытие сделки. Кнопок и заранее заданных веток там нет. Ответ клиенту — одна реплика на одну ситуацию, когда отвечает человек, а не бот. Цепочка писем — серия сообщений по расписанию, которую читают без выбора. «Сценарий видео» из соседнего раздела к разговору отношения не имеет — там ролик с хуком и таймкодами. Здесь пятый случай: диалог, где следующий шаг зависит от того, что нажал пользователь.